3月29日，聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)在杭州G20主會(huì)場(chǎng)開(kāi)幕，蘇寧云商副董事長(zhǎng)孫為民作了主題演講。孫為民表示，零售行業(yè)是一個(gè)永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)行業(yè)，中國(guó)零售業(yè)在這30年的時(shí)間里，可以說(shuō)是世界零售業(yè)里面最精彩的一個(gè)行業(yè)。
孫為民演講實(shí)錄：
今天非常高興參加聯(lián)商網(wǎng)的零售業(yè)大會(huì)，非常高興可以見(jiàn)到很多零售業(yè)的老朋友，尤其是非常高興見(jiàn)到各位老師，有十多年了，還在零售業(yè)耕耘，雖然不在一線，但仍然是關(guān)注零售的發(fā)展。
零售業(yè)是一個(gè)非常古老的，同時(shí)也是一個(gè)非常年輕，一個(gè)非常傳統(tǒng)的，也是一個(gè)非常現(xiàn)代的，又是一個(gè)非常世俗又非常時(shí)尚的行業(yè)。最難能可貴的，零售行業(yè)是一個(gè)永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)行業(yè)，為它始終是圍繞著顧客，圍繞著我們的需求來(lái)生存的，只要有人的地方，零售業(yè)就會(huì)存在。
零售業(yè)在最近的20年、30年時(shí)間里面，我們經(jīng)歷了很多的變化，這個(gè)變化可能有些在西方國(guó)家是兩三百年才能經(jīng)歷的東西，比如我們經(jīng)歷了產(chǎn)品的供給時(shí)代到供大于求的時(shí)代，我們又經(jīng)歷了規(guī)模化發(fā)展和消費(fèi)激增的連鎖時(shí)代的發(fā)展，同時(shí)我們又成為世界上電子商務(wù)增長(zhǎng)最快的國(guó)家和地區(qū)。所以說(shuō)中國(guó)零售業(yè)在這30年的時(shí)間里，可以說(shuō)是世界零售業(yè)里面最精彩的一個(gè)行業(yè)。
我想現(xiàn)在大家共同關(guān)注的一個(gè)話題，是新零售。
首先，在15年前的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們很多人就遇到了挑戰(zhàn)，那個(gè)時(shí)候我們看到電視上在做廣告，現(xiàn)在沒(méi)有人上街買東西了，但不等于人們不購(gòu)物了，這就是講的電子商務(wù)對(duì)實(shí)體零售的沖擊。這15年下來(lái)以后，我們說(shuō)又有新的變化了，有人提出叫新零售，新零售到底是什么樣的零售物種，目前還不清晰。不管它是什么，至少我們能夠看出來(lái)，它是在什么背景下產(chǎn)生的什么樣的物種。我個(gè)人的體會(huì)，現(xiàn)在如果再有一個(gè)新的零售物種，一定是在智能時(shí)代下催生的智能的零售。
有這樣四個(gè)因素在影響著我們現(xiàn)代零售的發(fā)展，第一個(gè)是數(shù)據(jù)，其實(shí)數(shù)據(jù)這件事情，在沒(méi)有計(jì)算機(jī)的時(shí)候我們憑著人腦也能計(jì)算出。后來(lái)有了計(jì)算機(jī)，數(shù)據(jù)的運(yùn)算能力就比較大了，那個(gè)時(shí)候是不是大數(shù)據(jù)？其實(shí)也是大數(shù)據(jù)，但是這個(gè)大數(shù)據(jù)還不能稱之為現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大數(shù)據(jù)，為什么？因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)代，企業(yè)的數(shù)據(jù)都是封閉的數(shù)據(jù)，而到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以后，消費(fèi)者可以產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，這時(shí)候我們說(shuō)聚集了大數(shù)據(jù)。所以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)是結(jié)伴而生的。
然后是人工智能和物聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)又可以產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生新的服務(wù)，一個(gè)商品本身可以釋放信息，一個(gè)商品的使用狀態(tài)本身，能夠產(chǎn)生智能的服務(wù)，人工智能是世界上現(xiàn)在廣泛應(yīng)用的技術(shù)，并不局限于零售業(yè)，但是它一定會(huì)對(duì)零售業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中間，會(huì)產(chǎn)生很大的影響。所以說(shuō)在探討未來(lái)的零售的過(guò)程中間，電子商務(wù)未必會(huì)死，但是新的零售變化一定會(huì)出現(xiàn)，這個(gè)出現(xiàn)我想告訴大家，如果說(shuō)電子商務(wù)對(duì)實(shí)體零售的沖擊和分流，會(huì)逐漸地減緩，大家會(huì)面臨一個(gè)新的挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)就是如果我們用互聯(lián)網(wǎng)的思維、互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)在開(kāi)實(shí)體店的時(shí)候，大家有沒(méi)有想到，這個(gè)實(shí)體店會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的門店產(chǎn)生什么樣的影響，其實(shí)這個(gè)物種已經(jīng)來(lái)了。
我們說(shuō)未來(lái)的零售是智慧的零售，什么是智慧的零售？
我想智慧的零售，可以從三個(gè)方面去把握，第一個(gè)是能夠超前地把握消費(fèi)需求，過(guò)去我們要想把握消費(fèi)需求，往往是要憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，憑借個(gè)人的人的智慧。但是現(xiàn)在實(shí)際上，我們?cè)诹私庀M(fèi)需求的時(shí)候，是可以通過(guò)這種大數(shù)據(jù)，而這個(gè)大數(shù)據(jù)可以是企業(yè)的數(shù)據(jù)，也可以是社會(huì)的數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)的來(lái)源是多樣的，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)超前地把握消費(fèi)需求。
第二個(gè)智慧零售的本質(zhì)體現(xiàn)在能夠快速地匹配消費(fèi)需求，匹配消費(fèi)需求，實(shí)際上我們以前也是有的，我們傳統(tǒng)的零售里面都做的一件事情，我們有超市業(yè)態(tài)，超市業(yè)態(tài)的貨架，我們把商品供應(yīng)到貨架，從后臺(tái)的倉(cāng)庫(kù)里面，不斷地去補(bǔ)貨，這就是我們做匹配消費(fèi)需求的一種方式。可能到未來(lái)的發(fā)展的時(shí)候，我們匹配的方式更加地精準(zhǔn)一些，更加讓顧客方便。
智慧零售第三個(gè)方面是體現(xiàn)在能夠?yàn)橄M(fèi)者提供持續(xù)的價(jià)值服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們給消費(fèi)者提供的商品，越是附加值高的，這種持續(xù)的價(jià)值服務(wù)越是必不可少的。
其實(shí)不管未來(lái)是智慧零售、新零售還是其他的零售，我們?cè)谕七M(jìn)這件事情的時(shí)候，始終是圍繞著五個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行的。
第一個(gè)問(wèn)題就是誰(shuí)是我們的顧客；第二，我們的顧客到底需要什么，剩下的問(wèn)題是圍繞著顧客和商品，我們要更精準(zhǔn)地回答什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、多少數(shù)量，智慧零售就要把這些問(wèn)題能夠量化。其實(shí)，在很多實(shí)體零售在傳統(tǒng)做法中間，本身也面臨著這個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)有些零售業(yè)，他們是有會(huì)員的，即使在有會(huì)員的情況下，會(huì)員的身份識(shí)別并不清晰。比如美國(guó)有一個(gè)會(huì)員店，如果你沒(méi)有付費(fèi)買會(huì)員和卡，這一年里面它是不接待你的，所以我們到美國(guó)去購(gòu)物的時(shí)候，我們就找一個(gè)有它會(huì)員的人一起去購(gòu)物。從這個(gè)意義上講，它是知道何人何時(shí)到這兒來(lái)買東西的，買了什么樣的東西等等。所以我認(rèn)為它雖然沒(méi)有搞電子商務(wù)，沒(méi)有搞其他的東西，但是它做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就比很多的零售企業(yè)心中更加有數(shù)。所以它能夠用很少的SPU滿足消費(fèi)者的需求，實(shí)現(xiàn)很好的效應(yīng)。
當(dāng)然在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，我們采集數(shù)據(jù)的手段、方式越來(lái)越多，所以在前面的五個(gè)問(wèn)題中間，我們會(huì)比過(guò)去更加有效，尤其是在電子商務(wù)滲透到零售行業(yè)這些年的時(shí)候，我們說(shuō)如果你要在網(wǎng)上購(gòu)物，你不進(jìn)行注冊(cè)，往往購(gòu)物過(guò)程就變得非常困難，所以你只有形成注冊(cè)、捆綁等等的東西，才能夠?qū)崿F(xiàn)在網(wǎng)上很流暢的購(gòu)物。這樣一來(lái)，一個(gè)電子商務(wù)的企業(yè)跟實(shí)體零售比較起來(lái)區(qū)別在哪？在顧客的把握上它顯然占據(jù)優(yōu)勢(shì)。我們說(shuō)實(shí)體零售也好，電子商務(wù)也好，未來(lái)的演進(jìn)過(guò)程中間，發(fā)展更高的智慧零售，實(shí)際上就是要推行這“五智”，一個(gè)是智慧的采購(gòu)，二是智慧的銷售，三是智慧的服務(wù)，四是智慧的渠道，五是智慧的業(yè)態(tài)。
首先講一下，什么叫智慧的采購(gòu)，智慧的采購(gòu)實(shí)際上就是要心中有數(shù)地采購(gòu)，這些年我們很多的零售業(yè)受到了很大的沖擊，這個(gè)沖擊本身并不是電子商務(wù)做得更強(qiáng)，實(shí)際上是很多的零售企業(yè)基本功不強(qiáng)，基本功不強(qiáng)的原因是在商品采購(gòu)過(guò)程中間沒(méi)有數(shù)，有的人甚至回避了商品的采購(gòu)，直接跟供應(yīng)商談攤位，直接談鋪點(diǎn)，都已經(jīng)把單品、商品這些環(huán)節(jié)忽略掉了，這是實(shí)體零售做得沒(méi)有商品智慧可言了。
那么怎么樣能夠做到商品的采購(gòu)是數(shù)字的驅(qū)動(dòng)呢？我認(rèn)為有兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是自上而下的預(yù)售式的采購(gòu)，實(shí)際上我們?cè)谧鍪袌?chǎng)判斷的時(shí)候，我們都難以準(zhǔn)確地說(shuō)到底下一個(gè)多大的訂單，是符合市場(chǎng)預(yù)期的。其實(shí)智慧這個(gè)東西，智慧的采購(gòu)自上而下，也是這個(gè)道理，我們一定要通過(guò)采集一些數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊瀏覽，對(duì)商品點(diǎn)擊瀏覽的情況，放到購(gòu)物車?yán)锩孢M(jìn)行預(yù)付定金的，最終在產(chǎn)品面世過(guò)程當(dāng)中產(chǎn)品轉(zhuǎn)化的比例等等，這一系列的東西都是不同維度的數(shù)據(jù)，知道這些數(shù)據(jù)以后，我們就自然而然知道要下什么樣的訂單，來(lái)滿足市場(chǎng)的需求。其實(shí)這就是我們自上而下的預(yù)售采購(gòu)的方式，現(xiàn)在在很多的電商平臺(tái)中間，已經(jīng)成了我們零售運(yùn)作當(dāng)中的標(biāo)配模式了。
第二個(gè)是自下而上的定制采購(gòu)，由于我們能夠抓住很多商品的數(shù)據(jù)，抓住一些顧客的數(shù)據(jù)，自然在商品的分析過(guò)程中間，可以進(jìn)行商品分析，也可以進(jìn)行顧客偏好的畫像，基于自己的這樣的平臺(tái)，我們就可以對(duì)商品進(jìn)行預(yù)判，比如說(shuō)以手機(jī)為例，我們知道不同價(jià)位的手機(jī)，一個(gè)時(shí)間段里面會(huì)有什么樣的銷售量，不同的池子，不同的品牌，在不同的地區(qū)，是什么樣的分配。當(dāng)我們了解了這樣一些情況以后，實(shí)際上我們就可以完全以零售自身為主導(dǎo)進(jìn)行定制、包銷、買斷等等。在這些數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，在做這種行為的時(shí)候，我們說(shuō)我們的采購(gòu)，就變得更加心中有數(shù)，當(dāng)你心中有數(shù)，你的智慧的含金量，肯定就比別人拍腦袋要強(qiáng)，采購(gòu)多了滯銷，采購(gòu)少了缺貨，比這種情況更多了市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)性。所以智慧的采購(gòu)歸根結(jié)底就是商品分析和用戶偏好的把握，在這個(gè)基礎(chǔ)上再加上時(shí)間、地區(qū)、數(shù)量等等維度，形成我們的智慧采購(gòu)。
那么智慧的零售第二個(gè)方面是體現(xiàn)在智慧的銷售，我剛才講了現(xiàn)在我們不怕電子商務(wù)了，電子商務(wù)的沖擊為什么會(huì)減弱？但是我們現(xiàn)在怕另外一件事，怕互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，傳統(tǒng)的電商企業(yè)他們開(kāi)實(shí)體店，當(dāng)他們開(kāi)實(shí)體店的時(shí)候，一定不會(huì)用現(xiàn)在的實(shí)體店的思維方式、運(yùn)作模式來(lái)做銷售，他們會(huì)有其他的一些銷售的手段和方式。這種銷售手段和方式，實(shí)際上就是充分地自主讓用戶、讓消費(fèi)者，自幫地去選購(gòu)。我們舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，超市業(yè)態(tài)中間，最大的人工是收銀人員，如果說(shuō)在超市的購(gòu)物里面，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶自主選擇、自主支付，它就能夠把傳統(tǒng)的超市節(jié)約大量的人工。如果說(shuō)消費(fèi)者在提貨的環(huán)節(jié)里面，能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)發(fā)貨、自動(dòng)提貨、出貨，這樣一來(lái)消費(fèi)者可能開(kāi)車也好，或者是其他的形式去購(gòu)物的時(shí)候，更加便捷了。也就是說(shuō)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，用自動(dòng)技術(shù)，自動(dòng)支付等等一系列的手段，能夠把我們的頻效提升，能夠把我們的人工節(jié)約。同時(shí)這樣新的技術(shù)，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的引流，也許在開(kāi)店的時(shí)候，會(huì)成為很多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商品名要吸引的店家平臺(tái)，甚至連租金都可以減半、免、裝璜補(bǔ)貼，這個(gè)時(shí)候我們很多的傳統(tǒng)零售，會(huì)遭受很大的同類的挑戰(zhàn)。
除了自助的銷售以外，智慧的零售可以用智助和智導(dǎo)的模式來(lái)提高銷售人員的銷售能力，就像我們現(xiàn)在看到很多戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，過(guò)去在一線的士兵就是沖鋒陷陣的，現(xiàn)代化的戰(zhàn)爭(zhēng)，一線的銷售人員不一定是沖鋒陷陣的人，他是在現(xiàn)場(chǎng)指揮千軍萬(wàn)馬的人，這也就是華為講的，讓聽(tīng)見(jiàn)炮火的人去做指揮，因?yàn)樗麄兪峭ㄟ^(guò)在現(xiàn)場(chǎng)來(lái)調(diào)動(dòng)后臺(tái)的資源。其實(shí)在未來(lái)的零售中間，我們一定是給銷售人員配備了強(qiáng)大的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就是能夠讓他們針對(duì)顧客進(jìn)行觀點(diǎn)的推薦，進(jìn)行個(gè)性化的推送，同時(shí)借助于系統(tǒng)的幫助，讓他們能夠進(jìn)行客服的營(yíng)銷。我舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)我們現(xiàn)在在全國(guó)有幾千家店，這幾千家店里面的銷售人員，肯定水平是參差不齊的。這個(gè)時(shí)候，我們就可以讓那些銷售最好的人，把他們的銷售知識(shí)、銷售經(jīng)驗(yàn)，變成在線的視頻，也可以用直播等等的方式，去輔助銷售。當(dāng)一個(gè)不太專業(yè)的人遇到了一個(gè)顧客，你覺(jué)得談不下去的時(shí)候，因?yàn)轭櫩驮诂F(xiàn)場(chǎng)，能夠成交的很大的原因是這個(gè)顧客對(duì)你產(chǎn)生充分的信任，如果他覺(jué)得你在說(shuō)這些事情的時(shí)候，不能夠讓他產(chǎn)生信任的時(shí)候，這個(gè)成交是沒(méi)法進(jìn)行的。我們就可以用這種智助的系統(tǒng)來(lái)幫助成交。這是我們?cè)谖磥?lái)的智慧零售中間可以調(diào)動(dòng)的，企業(yè)資源來(lái)支持個(gè)人的銷售。
智慧服務(wù)就是顧客在購(gòu)物、選擇商品的時(shí)候，我們?cè)谏唐返慕桓哆^(guò)程中間，能夠智能地響應(yīng)顧客的要求這里面有這樣幾個(gè)情況，一個(gè)是精準(zhǔn)的預(yù)約，這個(gè)精準(zhǔn)預(yù)約實(shí)際上是對(duì)零售非常大的挑戰(zhàn)，我在互聯(lián)網(wǎng)上也購(gòu)買東西，我看到一家網(wǎng)站能夠預(yù)約得很準(zhǔn)，我就買了試了一下，試了以后一個(gè)星期沒(méi)到貨，然后系統(tǒng)又自動(dòng)地把它推了一個(gè)星期，還是那個(gè)時(shí)間，后來(lái)我們就覺(jué)得原來(lái)這個(gè)系統(tǒng)不是智能的，是形成了一個(gè)自動(dòng)的排程，這個(gè)點(diǎn)不行，我給你推三天、一個(gè)星期，還是這樣的。我想這就是一個(gè)看起來(lái)，偽智能的預(yù)約。如果說(shuō)我們真正智能的預(yù)約，就是跟消費(fèi)者，你能精準(zhǔn)到以天計(jì)、以小時(shí)計(jì)還是以什么方式計(jì)，但是不同的計(jì)算方法，確實(shí)是考驗(yàn)企業(yè)的服務(wù)能力。我想這是我們未來(lái)的精準(zhǔn)預(yù)約的服務(wù)。
第二個(gè)是消費(fèi)者一定要對(duì)自己的服務(wù)能夠進(jìn)行預(yù)判可視，當(dāng)然現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)做到了。
第三個(gè)是智能的配送，是能夠?qū)θ诉M(jìn)行定位的，如果說(shuō)我的收貨地址就是我這個(gè)人，我的收貨地址在哪你就給我把東西送到哪，這就像智能導(dǎo)彈一樣跟著人把東西送到這里來(lái)，這個(gè)在技術(shù)上完全沒(méi)有任何障礙，關(guān)鍵是企業(yè)的管理系統(tǒng)，能不能夠響應(yīng)，同時(shí)你的服務(wù)成本，能不能夠產(chǎn)生預(yù)期的收益，關(guān)鍵是在這兒。
第二方面智能的服務(wù)體現(xiàn)在商品的使用上，未來(lái)顧客對(duì)商品的使用越來(lái)越挑剔，因?yàn)槲覀兿Ｍ麑?duì)環(huán)境、對(duì)商品，能夠隨心所欲地掌控，尤其我們現(xiàn)在都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一族，我們希望通過(guò)移動(dòng)端，對(duì)整個(gè)周圍事件進(jìn)行掌控一樣。在這個(gè)時(shí)候，你所提供的服務(wù)，是不是建立在互聯(lián)的基礎(chǔ)上，是不是能夠在在線的狀態(tài)下進(jìn)行使用，你所提供的服務(wù)，是不是能夠進(jìn)行遠(yuǎn)程的維護(hù)，這些就變成了我們未來(lái)衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。
第四個(gè)方面零售的創(chuàng)新，始終圍繞兩個(gè)方面，剛才講了智慧的采購(gòu)、智慧的銷售、智慧的服務(wù)，從零售創(chuàng)新本身來(lái)講，實(shí)際上是在渠道的形態(tài)和服務(wù)的業(yè)態(tài)上面進(jìn)行不斷的優(yōu)化，這里面首先跟大家談一下智慧的渠道，前些年我們?cè)诓煌膱?chǎng)合下，聽(tīng)到了一些渠道本身競(jìng)爭(zhēng)的判斷，比如有人說(shuō)電子商務(wù)，它就是非常先進(jìn)的渠道，它跟傳統(tǒng)的實(shí)體零售比較起來(lái)，對(duì)實(shí)體零售就像切菜一樣能夠摧枯拉朽。但是實(shí)際上不是這樣，后來(lái)又說(shuō)渠道之間是能夠融合的，我告訴大家渠道也是不可能融合的。
什么是渠道？渠道是商品從它的源頭流經(jīng)路徑到消費(fèi)者的手上，這樣的過(guò)程，我們把它叫做渠道。那這個(gè)渠道，就像我今天到杭州來(lái)，我是坐高鐵來(lái)的，我可以有兩種方式，我可以坐火車也可以開(kāi)汽車過(guò)來(lái)，這兩個(gè)渠道是你可以選擇的，但這兩個(gè)渠道是不可能融合的。我們還聽(tīng)說(shuō)渠道中間，尤其是前些年在搞電子商務(wù)的時(shí)候，大家說(shuō)渠道，互聯(lián)網(wǎng)中間就是數(shù)一數(shù)二，有的人能夠做到名列前茅的，后面的人都不要做，其實(shí)這也是錯(cuò)的。
我們不要去孤立地看渠道來(lái)評(píng)價(jià)渠道，實(shí)際上我們還需要通過(guò)人，通過(guò)人群來(lái)看渠道。從這個(gè)維度來(lái)看，我們說(shuō)渠道永遠(yuǎn)會(huì)有這四種形態(tài)。
第一個(gè)是大眾渠道，這個(gè)渠道商品類別沒(méi)有一定的專屬性，服務(wù)半徑也沒(méi)有一定的局限性，這就是大眾渠道。
第二個(gè)是窄眾渠道，大眾渠道確實(shí)規(guī)模很大、流量很大，可以多吃，但是不是因?yàn)橛辛舜蟊娗酪院螅械亩急凰粤耍渌奈锓N渠道就沒(méi)有了，這是不可能的。相應(yīng)的是窄眾渠道，窄眾渠道是什么樣的形態(tài)？比如我們現(xiàn)在看到的很多商品，商品的源頭有非常明顯的專屬性、局限性，在這種情況下，我們就會(huì)特別在意你買的這個(gè)商品，是不是原產(chǎn)地的。所以從這個(gè)意義上講，最好銷售形式是窄眾的渠道，而不是大眾的渠道。就當(dāng)年大家知道楮橙剛出來(lái)的時(shí)候，用窄眾渠道做它，產(chǎn)生很強(qiáng)的品牌和市場(chǎng)效應(yīng)。
第三個(gè)渠道是垂直渠道，也叫專業(yè)渠道，當(dāng)我們看到大眾渠道越來(lái)越廣的時(shí)候，最后大眾渠道本身服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)者的效率就開(kāi)始下降了。這個(gè)時(shí)候，我們說(shuō)垂直渠道的價(jià)值就開(kāi)始出現(xiàn)，所以在2011年、2012年、2013年的時(shí)候，中國(guó)大量的電商垂直渠道倒閉了，倒閉的原因是生不逢時(shí)，那時(shí)候是大眾渠道在崛起的時(shí)候。
在大眾渠道穩(wěn)定的時(shí)候，垂直渠道的價(jià)值開(kāi)始起來(lái)了。所以我們現(xiàn)在會(huì)看到母嬰類的、海淘類的，或者是其他專業(yè)的垂直渠道，這個(gè)時(shí)候開(kāi)始崛起了。最后一個(gè)是本地渠道，很多年前，我跟一個(gè)零售業(yè)的非常好的朋友，做了一個(gè)非常好的榜單，我說(shuō)你做得非常好，但是并不行，你就是死路一條。為什么？因?yàn)槟隳莻€(gè)商品的類目，商品的品類，應(yīng)該是充分發(fā)展本地化渠道，而不是把它做成大眾化渠道的，也就是說(shuō)高頻的、低價(jià)值的商品，一定是本地渠道產(chǎn)生最終的優(yōu)勢(shì)。所以我們說(shuō)智慧的渠道，一定是根據(jù)人群來(lái)切分的，根據(jù)人群的需求來(lái)進(jìn)行切分的，而不要只看渠道本身自身的流量問(wèn)題。
我剛才講了渠道之間是不會(huì)融合的，但是這話也不對(duì)，渠道是死的，人是活的，渠道之所以能夠產(chǎn)生融合，實(shí)際上是因?yàn)槿嗽诓煌乐虚g穿行，人實(shí)際上在傳統(tǒng)年代也好，在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)年代也好，它都有身份。我們有會(huì)員的身份，有通訊帳號(hào)，有支付帳號(hào)，收貨地址等等，也就是說(shuō)我們現(xiàn)在一個(gè)人在實(shí)體當(dāng)中，我們有護(hù)照等等東西，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)中間，有自己的微信，或者是其他的手機(jī)等等。就是因?yàn)槲覀冇胁煌纳矸荩煌某鲂蟹绞剑軌蛟谇乐g自由地穿行，所以就顯得渠道是融合的。從這個(gè)意義上講，我們實(shí)體零售的企業(yè)，可以沒(méi)有必要去建多渠道，但是你要建面向用戶的多入口，要讓各種身份能夠進(jìn)到你的體系來(lái)，你就是多渠道。所以我們因人的身份而進(jìn)行貫通，這就是智慧零售中間要做的事情。
講完渠道，我們?cè)僦v為什么電子商務(wù)在未來(lái)一定要慢慢地失落，原因是什么？15年前如果你說(shuō)你是在網(wǎng)上購(gòu)物的人，人家會(huì)覺(jué)得你是非常前衛(wèi)、非常有文化的人，如果你現(xiàn)在就在網(wǎng)上購(gòu)物，馬上就會(huì)給你貼一個(gè)標(biāo)簽，三無(wú)人員，沒(méi)什么錢，沒(méi)什么時(shí)間，沒(méi)什么活動(dòng)能力，這樣的人才是只在網(wǎng)上購(gòu)物的人，為什么？因?yàn)槊嫦蛭磥?lái)的時(shí)候，我們的消費(fèi)在升級(jí)，傳統(tǒng)的零售可能做的是衣食住行用，而新的零售，新的服務(wù)業(yè)態(tài)，是做學(xué)習(xí)，我們現(xiàn)在要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)成為我們的一種消費(fèi)。老年人要學(xué)書法，學(xué)跳舞，學(xué)唱歌，兒童也去學(xué)各種各樣的技能，我們會(huì)去運(yùn)動(dòng)，會(huì)去做保養(yǎng)，現(xiàn)在大家看醫(yī)院，可能我們未來(lái)的醫(yī)院是在購(gòu)物中心，為什么？是因?yàn)槲覀兾磥?lái)不是為了看病才去找醫(yī)生的，我們是為了更健康的生活方式去找醫(yī)生的，那個(gè)時(shí)候可能在購(gòu)物中心是更好的場(chǎng)所。實(shí)際上這些東西，都是未來(lái)零售的物種。在這種商品的品類不斷細(xì)分的情況下，我們的零售業(yè)態(tài)在不斷地創(chuàng)新。所以未來(lái)實(shí)體的零售，實(shí)體零售平臺(tái)本身的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)，才是零售的新方向。
最后，我想講一下未來(lái)我們的服務(wù)升級(jí)是零售，服務(wù)深化是我們業(yè)態(tài)升級(jí)的一個(gè)非常重要的方向。服務(wù)是所有零售自身的看家本領(lǐng)，可能我們賣的很多商品，都不是自己的商品，盡管可能我們懂商品，但是我們永遠(yuǎn)不可能成為商品的專家，我是指從研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造環(huán)節(jié)里面，你不可能成為這個(gè)行業(yè)的專家。但是我們可以從消費(fèi)者的需求維度來(lái)了解商品，從這個(gè)意義上講，我們可以給商品增值，商品的增值是對(duì)商品的服務(wù)的添加，在未來(lái)的零售中間，我們說(shuō)對(duì)商品的加工，對(duì)商品的保鮮保質(zhì)，對(duì)商品提供的收貨服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、生活服務(wù)，這些東西是我們零售未來(lái)最有價(jià)值的地方。從這個(gè)意義上講，我們說(shuō)它跟互聯(lián)網(wǎng)的、電子商務(wù)的、虛擬空間的距離，也同樣越來(lái)越遠(yuǎn)了。
所以我想智慧零售，并不是簡(jiǎn)單的聰明，也并不是簡(jiǎn)單的數(shù)字，就能夠讓我們實(shí)現(xiàn)智慧零售的，其實(shí)在85年前的時(shí)候，有一個(gè)15歲的小伙子，就在做零售，最后他成為臺(tái)灣的經(jīng)營(yíng)之神。他做了一個(gè)很簡(jiǎn)單的事就是去賣大米，把賣大米這件事情干成了智慧零售，什么是他做的智慧零售？就是用心去服務(wù)顧客，再加上用心去記一些數(shù)字，所以聰明加善，才是真正意義上的智慧零售，這也是我們零售永遠(yuǎn)有魅力的地方，謝謝大家！
