1、顧客購買商品的心理變化
外行看熱鬧，內行看門道。一個普通的顧客在一個完成的購買過程之中，其心理活動一般經歷如下八個階段：
A、注視階段
商品最能打動顧客的時候，是顧客就站在它跟前的時候。如果顧客被櫥窗中所陳列的商品所吸引，他就會進入店內。讓店員拿出自己中意的商品，仔細觀看。當然，也有顧客在店內無意閑逛，驀然發(fā)現(xiàn)自己中意的商品，而駐足不前的情況。在注視過程中所獲得的視覺感受是顧客購買商品的原動力。
B、興趣階段
視覺享受后，接下來，顧客會對這一商品產生興趣，這時他會注意商品的其他方面，如價格、試用方法等等。
C、聯(lián)想階段
顧客一旦對一件商品有了濃厚興趣，他就不但想看一看它，更想用手摸一摸它，繼而再聯(lián)想自己擁有它、使用它時的情景。在顧客選購時店員一定要適度提高他的聯(lián)想能力。高明的店員懂得如何在這個時候讓顧客充分參與到試用商品中來，以進一步豐富他的聯(lián)想，促使其下定決心購買或消費。
D、欲望階段
如果顧客對使用這種商品有了一個美妙的聯(lián)想，他一定會產生擁有它的欲望。與此同時，另一個疑問浮上心頭：“有沒有比這一個更好的商品呢?”
E、比較階段
有沒有更好的。購買欲產生后，顧客便會多方比較權衡：價格、質地、品牌、尺碼、使用方便等等。顧客這時候明顯地表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是店員為顧客進行咨詢的最佳時機了。
F、信心階段
經過一番權衡之后，顧客就會確信“這東西真不錯”，這一信心可能來源于三個方面;其一，相信店員的誠意;其二，相信制造商的品牌;其三，相信某種慣用品。聰明的店員應該懂得從三方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對商品的信心。
G、行動階段
決心下定之后，顧客一般會敲定這件商品，并當場付清貨款。這時店員應迅速收清貨款，并包裝好商品，不要耽誤顧客的時間。
H、滿足階段
完成購物過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺主要來源于兩個方面：一是在購物后產生的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到店員優(yōu)質服務的喜悅;二是商品使用過程中產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會否再次光臨。
2、店員服務的十個步驟
根據(jù)顧客購物時所表現(xiàn)出的心理變化，店員必須輔之 以適當?shù)姆詹襟E，才能水到渠成，達成交易。
A、等待時機
在顧客還沒有上門之前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮、無精打采。
B、初步接觸
當顧客進店后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。專家建議在以下幾種時刻接觸顧客，是最佳時機：
*顧客長時間凝視某一商品，若有所思時;
*顧客接觸商品一小段時間之后;
*顧客突然停下腳步時;
*顧客抬起頭來的時候;
*顧客的眼睛在搜尋的時候;
*顧客與店員的眼光相遇時;
把握好以上六種時機，聰明的店員常常會以下面的方式與顧客進行初步接觸：
*與顧客隨便打個招呼;
*直接向顧客介紹他中意的商品;
*詢問顧客的購買意愿。
C、商品提示
商品提示，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產生相關的聯(lián)想。高明的店員在做商品提示時一般會用下列方法：
*讓顧客了解商品的使用情形;
*讓顧客觸摸商品;
*讓顧客了解商品價值;
*拿幾件商品讓顧客選擇比較;
*按照從低檔到高檔的順序拿商品。
D、揣摩顧客的需要
不同的顧客有著不同的購買動機，其需要也是不盡相同的，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦最合適的商品。優(yōu)秀的店員一般會用以下四種方法來揣摩顧客的需要：
*通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要;
*通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的愿望;
*通過自然地提問來詢問顧客的想法;
*善意地傾聽顧客的意見。
需要提醒注意的是，“揣摩顧客需要”與“商品提示”是密不可分的兩個步驟，應把它們結合起來，兩個步驟應交替進行，不應把它們明顯地割裂開來。
E、做商品說明
在產生了購買欲望之后，顧客并不會立即決定購買(特別是大宗商品)，他還常常會進行比較、權衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。在這個過程當中，店員就必須做好商品的說明工作。所謂商品的說明，即店員向顧客介紹商品的特性。這就要求店員對自己店里的商品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同時還要注意的是，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。
F、勸說
顧客在聽了店員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時店員要把握機會，及時游說顧客購買商品，這一步驟即“勸說”：
*實事求是地勸說;
*投其所好地勸說;
*輔以動作地勸說;
*用商品說話地勸說;
*幫助顧客比較、選擇地勸說。
G、銷售要點
一個顧客盡管對于一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求，在銷售過程中，便成為促使其購買的最重要因素。聰明的店員在做銷售要點說明時，常常會特別注意以下幾個方面的說明：
*利用“五W-H”原則，明了顧客購買商品時是要由何人使用、在何處使用、在什么時候使用、想要怎樣用、為什么必須用，以及如何去使用，以此了解顧客的興趣點所在：
*說明要點時要言詞簡短;
*能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性;
*跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明;
*投顧客所好進行說明。
H、成交
在對商品和店員產生了信賴之后，顧客一般就會決定采取購買行為。但有的顧客還會心存疑慮，又不好明著向店員求問，這就需要我們店員做進一步的說明和服務，并注意觀察，當出現(xiàn)以下幾種情況時，就表明成交時機已經出現(xiàn)：
*顧客突然不再發(fā)問了;
*顧客的話題集中在某個商品上時;
*顧客不斷點頭時;
*顧客不講話且若有所思時;
*顧客開始注意價錢時;
*顧客開始詢問購買數(shù)量時;
*顧客不斷地反復地問同一個問題時;
*顧客關心售后服務問題時。
如果捕捉到顧客表現(xiàn)出來的上述“成交”信息，為促使其盡快“成交”，店員一般應采用以下四種方法：
a、縮小商品選擇范圍;
b、幫助確定顧客所喜歡的東西;
c、不要再給顧客看新的產品;
d、對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明。
注意事項：此階段，作為店員需要牢記的是，千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。
I、收款、包裝
收款時，店員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。老練的店員在收款時常常謹記以下幾點：
*讓顧客知道商品的價格;
*收到貨款后，把金額大聲說出來;
*在將錢放到收款箱前，再數(shù)點一遍;
*找錢時，要把數(shù)目復述一次;
*把余額交給顧客時，要再確認一遍。
在包裝時需要注意的是：
*包裝之前要特別注意檢查商品有沒有破損、臟污;
*包裝力求牢固、安全、整齊、美觀;
*包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。
如果可能的話，在包裝過程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，以此增強店方與顧客的感情聯(lián)絡。
J、送客
這是一個不應忽略的環(huán)節(jié)。包裝完畢后，店員應將商品雙手遞交給顧客，并懷著感激之情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外，要注意留心顧客是否落下什么物品，如果有，應及時提醒。
